1. Contactar primeiro o apoio
Para resolver um problema com o pagamento, a faturação, a entrega, o acesso ou o ficheiro recebido, escreve para:
Para encontrarmos a compra e respondermos sem expor dados desnecessários, indica:
- nome usado na encomenda;
- email da compra;
- referência da encomenda;
- plano e ramo adquiridos;
- uma descrição simples do problema;
- uma captura do erro, se ajudar e não mostrar dados bancários.
Respondemos habitualmente no prazo de dois dias úteis. Podes recorrer aos meios de reclamação ou de resolução de litígios mesmo que já tenhas contactado o apoio.
2. Livro de Reclamações Eletrónico
A consumidora pode apresentar uma reclamação através do Livro de Reclamações Eletrónico:
https://www.livroreclamacoes.pt/
Uma reclamação apresentada nesta plataforma segue o procedimento legal e é enviada à vendedora e à entidade competente. A resposta através desta plataforma é prestada no prazo legal aplicável, atualmente até 15 dias úteis.
3. Quem pode recorrer à RAL de consumo
A resolução alternativa de litígios de consumo aplica-se a contratos celebrados por uma pessoa para fins que não pertençam à sua atividade comercial, empresarial, artesanal ou profissional.
Como os Planos SOS são preparados para lojas e atividades criativas, a entidade RAL pode ter de confirmar se a compradora atuou, naquele contrato, como consumidora. A compra através de um NIF particular não decide, por si só, esta questão: conta a finalidade real da aquisição.
4. Resolução alternativa de litígios
Se não for possível resolver um litígio de consumo diretamente, a consumidora pode recorrer a uma entidade de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo.
Para contratos à distância, o regulamento atual do CICAP atribui competência ao Centro quando a consumidora reside na Área Metropolitana do Porto. Nessa situação, a entidade competente é:
CICAP - Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto
Rua Damião de Góis, 31, Loja 6
4050-225 Porto
Telefone: 225 508 349
Email: cicap@cicap.pt
Site: https://www.cicap.pt/
Para uma consumidora residente fora dessa área, deve ser consultada a lista oficial da Direção-Geral do Consumidor e escolhida a entidade territorialmente competente:
https://www.consumidor.gov.pt/upload/processos/i006589.pdf
5. Condições de utilização da RAL
Antes de recorrer a uma entidade RAL, a consumidora deve, em regra, contactar a vendedora e explicar o problema.
A entidade escolhida confirma se existe um litígio de consumo e se pode tratar o caso, tendo em conta a finalidade da compra, a residência da consumidora, o tipo de problema, o valor e os prazos aplicáveis. O recurso a RAL não retira o direito de recorrer aos tribunais.
Nos litígios de consumo de valor não superior a 5 000 €, a empresa fica sujeita à arbitragem necessária ou à mediação quando a consumidora escolha expressamente submeter o caso a um centro de arbitragem de conflitos de consumo legalmente autorizado. Esta obrigação legal não equivale a uma adesão plena ou voluntária da SOS Loja Criativa a um centro.
Num litígio de consumo transfronteiriço dentro da União Europeia, da Islândia ou da Noruega, a consumidora pode também procurar informação junto do Centro Europeu do Consumidor do país onde reside. A antiga plataforma europeia de resolução de litígios em linha foi encerrada e não é apresentada como canal de reclamação.
A SOS Loja Criativa não declara adesão plena ou voluntária ao CICAP. A indicação do Centro informa sobre a entidade competente para as consumidoras residentes na sua área geográfica e sobre a arbitragem necessária nos casos previstos na lei.
6. Identificação da vendedora
- Vendedora: Cátia Mendes
- Nome comercial: @Lottamente / SOS Loja Criativa
- NIF: 244 665 346
- Morada: Avenida General Humberto Delgado, n.º 918, 4.º andar, 4420-155 São Cosme, Gondomar, Portugal
- Email: apoio@soslojacriativa.pt
Fontes oficiais
- Lista de entidades RAL da Direção-Geral do Consumidor: https://www.consumidor.gov.pt/upload/processos/i006589.pdf
- CICAP, competência e regulamentos: https://cicap.pt/estatutos-e-regulamentos/
- Lei n.º 144/2015, dever de informação sobre RAL: https://diariodarepublica.pt/dr/detalhe/lei/144-2015-70215248
- Lei n.º 24/96, artigo 14.º, arbitragem necessária nos conflitos de consumo de reduzido valor: https://diariodarepublica.pt/dr/legislacao-consolidada/lei/1996-34491075
- Decreto-Lei n.º 156/2005, Livro de Reclamações: https://diariodarepublica.pt/dr/detalhe/decreto-lei/156-2005-143320
- Regulamento (UE) 2024/3228, encerramento da antiga plataforma europeia de resolução de litígios em linha: https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2024/3228/oj